Nuevas Oportunidades para el Hotelero Pequeño

La Industria y el Problema(s) para los Hoteles Pequeños

En la industria hotelera reina el sálvese quien pueda.

En el ecosistema hay muchos stakeholders, tanto antiguos como nuevos: hoteles (grandes cadenas, grupos medianos e independientes), huéspedes, turoperadores, agencias de viajes en línea (OTAs como Booking.com o Expedia.com), empresas de software para hoteles que cumplen distintas funciones (PMS, RMS, CRS, GDS y POS, etc), entre otros.

La falta de visión (conjunta y no conjunta) ha limitado la capacidad de las grandes cadenas para desarrollar su propia industria tecnológica, sobre todo en lo referente a la tecnología de discovery, lo que ha permitido que outsiders desarrollen esta tecnología y consigan un poder indescriptible sobre la industria, ya que en la actualidad alrededor del 50% de las reservas a nivel mundial se realizan a través de las OTAs. Sin duda, estas agencias en línea han traído muchas oportunidades y han facilitado la vida a los huéspedes al ofrecerles un sinnúmero de opciones para comparar en una misma plataforma, además de servir de escaparate para hoteles pequeños que han tenido visibilidad global, pero no es gratis, claro. Las OTAs cobran de media un 20% de comisión, lo que significa que un hotel de 10 habitaciones, con un precio medio de 120$ y una ocupación anual del 65%, está pagando alrededor de 28.000$ solo en comisiones, una cantidad escalable proporcionalmente al número de habitaciones.

Las grandes cadenas hoteleras no midieron bien la amenaza de las plataformas de búsqueda y, cuando intentaron reaccionar, aprendieron que el reto era controlar la demanda, por lo que pasaron a impulsar una estrategia de reservas directas a través de programas de fidelización, con los que premiaban la fidelidad de los huéspedes a los canales directos. También optimizaron la experiencia de usuario (UX) con estilos de e-commerce. Con todo esto y su volumen de negocio, también estaban en una posición de negociación más fortalecida frente a las OTAs.

Los que no tuvieron capacidad de adaptación fueron los pequeños. Sin músculo financiero para competir con las OTAs, ni estructura para desarrollar programas de fidelización, estrategias de posicionamiento en buscadores, inversión en anuncios de Google, etc., fueron engullidos por las OTAs, que no han tenido piedad a la hora de devorar sus márgenes, cobrando las mismas comisiones a un gran hotel de 500 habitaciones en Nueva York que a un alojamiento familiar de 12 habitaciones en Oaxaca.

Al mismo tiempo, la tecnología del software no ha dejado de mejorar todos los aspectos de gestión y operación de los hoteles. Todos sus procesos — desde compras hasta la contratación de personal, la gestión de tareas, las relaciones con los clientes, las reservas, los eventos y los puntos de venta de alimentos y bebidas, la contabilidad, etc. — se llevan a cabo a través de múltiples sistemas, algunos desarrollados internamente o subcontratados, y otros como servicios contratados a empresas de software.

La Fase «All in One, Everything is Possible with AI»

Llegados a este punto, con datos en mano y con una adopción de tecnología en niveles récord, entramos en una nueva fase donde el siguiente paso es integrar los distintos sistemas activos en un mismo hotel para que la información fluya y los procesos sean más rápidos, se requiera menos personal para manejar los sistemas, se identifiquen oportunidades de negocio de manera constante — ya sea a través de una oferta más personalizada a los huéspedes, una gestión de precios optimizada o controles de costes asertivos. Deseamos que, algún día, los asistentes de IA para hoteles realicen múltiples tareas de manera autónoma.

Hay una carrera para llegar aquí por parte de todos los interesados. Claramente, algunos, los más visionarios, parten con ventaja. Los que invirtieron en infraestructuras modernas — Cloud native, AI native — y que entendieron la importancia de las integraciones, están sabiendo explotar mejor las nuevas tecnologías, reescribiendo sus códigos y testeando y desplegando rápidamente lo que consideran válido. Hay otras empresas que tienen que hacer una revisión tanto de su tecnología como de su modelo de negocio. No va a bastar con ofrecer una única función ni con estar en el marketplace de los PMS más importantes.

Todo esto está sucediendo al mismo tiempo que miles de hoteles en el mundo siguen atendiendo a millones de huéspedes, que deberían ser siempre el centro de atención.

La Realidad de los Hoteleros Más Pequeños

Hay hoteles que operan con distintos estilos y modelos, en los que confluyen lo clásico y tradicional con lo moderno — en algunos casos, lo moderno se malinterpreta de manera oportunista como dejadez, en detrimento de la experiencia del huésped. Y todo esto sucede ignorando casi por completo la realidad de los hoteleros más pequeños. Sus operaciones son particularmente distintas a las del resto de hoteles porque no hay un responsable de cada departamento que saque el máximo provecho del software dedicado a cada área específica, ya que no tienen recursos para contratar estas herramientas, mucho menos para desarrollarlas ellos mismos.

Al igual que mencionamos los costes y beneficios que han traído las OTAs al segmento pequeño de la industria hotelera, observamos los beneficios de la tecnología para la gestión de hoteles pequeños. Sin duda, hay soluciones que hasta hace diez años eran impensables — un PMS con un channel manager, principalmente — pero, al mismo tiempo, es imposible ignorar que estas herramientas no están hechas específicamente para el hotelero pequeño. Hay una desconexión que le ha resultado costosa, no solo por operar con software que agrega poco valor, sino también por la sensación de discriminación hacia los pequeños por parte de las grandes empresas de tecnología para la hotelería. «Poco cualificados», «ADR muy bajos», «Pocos cuartos».

Todo Esto Ya Está Cambiando

La nueva revolución tecnológica trae enormes oportunidades para los hoteleros pequeños. En Amiqa conocemos el problema porque somos hoteleros en activo que entendemos la industria en sus distintos niveles y hemos decidido centrarnos en los pequeños hoteleros, diseñando desde su perspectiva. Sí, los pequeños hoteleros lideran sus negocios desde la trinchera: están en la cocina, en las habitaciones, con los huéspedes, gestionando todo al mismo tiempo.

Proponemos un nuevo framework construido a partir de nuestra experiencia y de las discusiones mantenidas con decenas de hoteleros pequeños. Como punto de partida, hemos decidido quedarnos con esta idea: